不管是新開啟的電商事業(yè)，或是追求更好的業(yè)績、積極轉(zhuǎn)型的狀態(tài)，大家都不會(huì)忘記一件事情「轉(zhuǎn)換率」！下廣告有點(diǎn)擊的轉(zhuǎn)換率；瀏覽商品有點(diǎn)擊加入購物車的轉(zhuǎn)換率；加入購物車後，有成功結(jié)帳的轉(zhuǎn)換率。層層轉(zhuǎn)換率疊加後，乘上訂單金額，就是企業(yè)的獲利。

當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品、形象、客單價(jià)已經(jīng)大體決定，各層級(jí)的轉(zhuǎn)換那怕只是提昇 10% 都可以大幅增加最終營收。廣告曝光、點(diǎn)擊的轉(zhuǎn)換率一般落在 0.5~5%，加入購物車後有成功結(jié)帳則有著 10~80% 的巨大差異！如此之高的差距，除了產(chǎn)業(yè)別（想像一下你有沒有將 Tesla 加到你的虛擬購物車裡，以及當(dāng)你家裡缺生活用品時(shí)，從網(wǎng)路下單的速度有多快），常常被人忽視的，就是網(wǎng)站之結(jié)帳流程及相關(guān) UI 設(shè)計(jì)。

結(jié)帳流程大體分為：

購物車－填寫運(yùn)送方式－填寫/選擇付款方式－確認(rèn)付款－付款成功（完成）

上述流程常常出現(xiàn)的干擾，都會(huì)一步步的減少最終成功結(jié)帳的機(jī)會(huì)，電商經(jīng)營者若能簡化流程步驟、減少需要填寫的資料、加快結(jié)帳速度，勢(shì)必能讓使用者心無旁騖的成為您忠實(shí)顧客的路上，邁出第一哩路！

購物車放棄率（結(jié)帳成功率）

• 這個(gè)課題，每年都有人做研究統(tǒng)計(jì)，即便從 2022 的研究 （https://prisync.com/blog/cart-abandonment-reasons-2022/ ）來看，其實(shí)也和五年前的 2017 （https://www.readycloud.com/info/4-trillion-and-counting-2017-shopping-cart-abandonment-statistics ）差異不大，前幾名就是下列幾項(xiàng)：
  額外費(fèi)用（不確定總價(jià)）
  操作過於複雜
  需要註冊(cè)
  付款方式/費(fèi)送方式過少
  其餘干擾
  手機(jī)優(yōu)化

 

額外費(fèi)用：

臺(tái)灣法規(guī)的關(guān)係，稅額一般已經(jīng)含入售價(jià)內(nèi)，但網(wǎng)站的運(yùn)送規(guī)則需要盡量清楚，讓消費(fèi)者知道多少錢免運(yùn)，結(jié)帳過程中，才不會(huì)加入過多的費(fèi)用，讓消費(fèi)者望而生怯。

＊滿額免運(yùn)這點(diǎn)則是提昇客單價(jià)的利器，記得謹(jǐn)慎運(yùn)用，也把網(wǎng)站中常常被加購的商品擺出來吸引他們多帶一件吧！

困擾的結(jié)帳流程：

為什麼需要我填寫這個(gè)不相干的個(gè)資？你的下一步按鈕是否第一眼就可以看到？需要將消費(fèi)者跳轉(zhuǎn)到哪個(gè)網(wǎng)頁嗎（不得不佩服臺(tái)灣超商取貨的選擇，步驟雖多，但算是必要中單純簡單的了）？

上述這些繁瑣的步驟第一個(gè)就是阻絕了衝動(dòng)購物的使用者（尤其看到你廣告訴求多好多好的消費(fèi)者），在填寫資料時(shí)夢(mèng)醒，是企業(yè)最不想看到的事。簡化、留存必要的步驟，將消費(fèi)者要填寫的欄位放在他們注意力的焦點(diǎn)，並且隨時(shí)提醒下一步應(yīng)該去哪裡，會(huì)讓結(jié)帳（掏出信用卡）這件事情，變得沒那麼令人擔(dān)憂！

需要註冊(cè)：

我們都想要獲取客戶的訊息，來做再行銷，畢竟，培養(yǎng)一個(gè)舊的顧客，比起拉到一個(gè)新顧客要簡單（一般來說是 5 倍）多了！然而，我買一罐沐浴乳的時(shí)候，可能不想在這次就把個(gè)人資訊留給你，那麼「註冊(cè)」這件事情，是不是在你的銷售流程中，必要存在呢？

＊善用註冊(cè)/會(huì)員優(yōu)惠，把客戶培養(yǎng)成終生顧客，增加終生顧客價(jià)值

付款方式/費(fèi)送方式過少：

當(dāng)你的網(wǎng)站提供越多選擇，代表可以一次滿足不同的族群。還需要幫消費(fèi)者計(jì)算他們要用卡一張信用卡回饋?zhàn)疃啵窟€要幫他們看家裡附近是全家取貨還是 7-11 取貨？小朋友才做選擇，我全都要。

 

手機(jī)優(yōu)化：

手機(jī)介面有限，但隨著智慧型手機(jī)佔(zhàn)比越來越高，使用手機(jī)完成結(jié)帳的人也越來越多。除了網(wǎng)頁設(shè)計(jì)符合手機(jī)之解析度外，也要考量的是，人們使用手機(jī)結(jié)帳的情境在哪裡。

是搭乘大眾運(yùn)輸工具時(shí)一邊結(jié)帳（想像一下他們拿出信用卡填卡號(hào)填錯(cuò)了之後會(huì)完成結(jié)帳嗎？）；還是舒服的坐在沙發(fā)上邊看電視邊選購您的產(chǎn)品（會(huì)不會(huì)劇情精采的時(shí)候，突然忘了他在哪裡，為什麼要開啟你的網(wǎng)站？）。還有什麼是現(xiàn)代人手機(jī)結(jié)帳的情境呢？歡迎分享給我們知道 [email protected]?。

其他干擾，網(wǎng)頁設(shè)計(jì)可以怎麼做

 

• 結(jié)帳頁面簡短，無外在因素干擾

結(jié)帳頁面若分為「商品」、「金流」、「物流」、「確認(rèn)」這幾塊，應(yīng)該可以簡化為兩到三個(gè)頁面，減少至最低層級(jí)，但又要能確保必要之要素是清楚、好填寫的。

另外關(guān)於每個(gè)填寫欄位，應(yīng)該有必要的判定，例如mail欄位判定是否符合mail格式、發(fā)票載具是否開頭為 / 後續(xù)大寫等，減低消費(fèi)者填寫錯(cuò)誤的可能。且當(dāng)填寫錯(cuò)誤時(shí)，有明顯提示哪裡錯(cuò)誤，也不會(huì)因?yàn)樘铄e(cuò)之後很難找到要修改的欄位。

• 每個(gè)下一步按鈕的層級(jí)明確

下一步在哪裡？我可不想要找來找去、滑來滑去才能找到！即便我知道每的電商經(jīng)營者都很希望在購物車放入像是糖果餅乾、電池口香糖之類的，順便帶入購物車，來提高客單價(jià)，但電商很現(xiàn)實(shí)，若你的價(jià)格不夠，不是客戶希望買入的品項(xiàng)，那麼我們還是把目標(biāo)專注在這一單完成吧！

 

 

• 不一定要先導(dǎo)入登入會(huì)員

開放訪客結(jié)帳，可能會(huì)減少蒐集會(huì)員資料的機(jī)會(huì)，但若你的品項(xiàng)，讓人不得不趕快結(jié)帳，不得不趁著一頭熱或是衝動(dòng)消費(fèi)，就讓客人付了錢帶走商品吧！

後續(xù)要將客人導(dǎo)回註冊(cè)會(huì)員，其實(shí)沒有想像中的難。畢竟電商結(jié)帳時(shí)，你多半已經(jīng)取得mail、電話甚至地址，多利用行銷工具，配合適當(dāng)?shù)臅?huì)員活動(dòng)，回頭客將可以帶給你更多獲益（前提是他們第一次消費(fèi)成功啦）！

• 額外費(fèi)用減少

想必大家都在蝦皮消費(fèi)過，一下超商取貨免運(yùn)，一下蝦皮店到店免運(yùn)。使用者多半選了配送方式才之知道這張折價(jià)券到底可不可以用。蝦皮可以這樣做，除了量體大，背後資本多，更多的是從店主身上抽更多的%%換來，你的店商可不可以這樣做，或是如何簡單達(dá)成，才是你的課題。

除了運(yùn)費(fèi)外，盡量也不要增加其他費(fèi)用。包裝？外島運(yùn)費(fèi)？需要計(jì)算成本，以及成功結(jié)帳的機(jī)率再來決定，畢竟，我可不想五花八門的配送選項(xiàng)，我只想知道，我訂購的商品是不是可以明天回家就不小心踢到。

行動(dòng)呼籲在其他地方做了，結(jié)帳頁面更不可忽視

電商近年競爭激烈，很多甘苦談不說，既然已經(jīng)花了大把時(shí)間建立系統(tǒng)、上架商品、搞好物流、金流、花了廣告費(fèi)用、導(dǎo)入消費(fèi)者加入購物車，那麼最後一哩（的確也沒有想像中的短）路上，是不是就不要再花冤枉錢，就讓你的顧客把錢包掏出來吧（信用卡號(hào)打?qū)Γ蚴菕呙枘愕?qr code吧）

其他提昇結(jié)帳率的小技巧

下面這些小小的 bonus 或許可以帶給你的顧客耳目一新的感受！

• 相對(duì)驚喜－對(duì)比額外費(fèi)用（額外的折價(jià)，誰能拒絕呢？）
• 增加急迫性（再不買就沒了，限量折價(jià)？）
• 發(fā)送購物提醒之功能（未結(jié)帳提醒，以及後續(xù)的再行銷配合）
• 速度調(diào)整（減少等待時(shí)間）
• 自動(dòng)帶入欄位（地址、等複雜資訊；甚至結(jié)帳後再帶入）?

還有什麼其他技巧，或是可以增加顧客結(jié)帳過程的滿意度、驚喜感，甚至是對(duì)於品牌認(rèn)同、以及對(duì)產(chǎn)品的了解嗎？這些就偏向行銷層面的故事了，當(dāng)然也歡迎與我們分享！